نقش مدیریت بحران در سازمان ها
نقش مدیریت بحران در سازمان ها
نقش مدیریت بحران در سازمان ها
تهیه و تدوین : محمد میرزائی – مدیر شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی منطقه تربت حیدریه
مقدمه
با توجه به روند رو به رشد وقوع بحران ها در سازمانها که امری نیز اجتناب ناپذیر میباشد و بمنظور مقابله با آنها برای موقعیتهای بحران برنامه ربزی در هر سازمان لازمست لذا در بحران ها علل شکست و موفقیت ها می بایستی بررسی شود در این رابطه باید به نکات مشروحه زیر توجه نمود
- در مرحله اول در بحران ها باید روشها و سازماندهی هایی که جایی مناسب داشته باشند در نظر گرفته تا خطرات را به حداقل رساند درگام بعدی در موقع ایجاد بحران فرصتهای مناسب را به حداکثر باید رساند
باید در مرحله بعدی در بحران ها برای مقابله با آن به برنامه های آموزشی توجه نمود .در غیر اینصورت بحران ها تشدید و خسارات وارده به سازمانها غیر قابل تصور بوده و صدمات جبران ناپذیری را موجب میشود. بهرحال می توان به راهکار مبارزه با بحران ها بموقع پرداخت
مدیریت بحران
بحران ها در سازمانها نیز باید مدیریت شوند در حقیقت فقدان توجه به مشکلات در سازمانها بحرانها را افزایش می دهد لذا توجه به موارد زیر الزامی می باشد
- بی توجهی به بحران ایجاد بحران نموده و آنرا تشدید می نماید
- بنگاههای اقتصادی در حال حاضر نباید برنامه ریزیهای خود را فقط به چشم اندازه هاو بحثهای عقلایی در همه جهات چه موافق و چه مخالف در نظر بگیرند بلکه باید خود را بجای درگیر یکسری احساسات عمیق ، غرایز نیمه هشیار ، حرکات حساب شده را نیز هدایت نمایند
- یک جریان جنبش حمایت از حقوق مصرف کننده برای ایجاد بحران هایی در ارتباط با مباحثی چون سلامتی تغذیه و امنیت ، محیط زیست و برقراری ارتباط مداوم از طریق انتظارات افکار عمومی در قبال تغییرات پاسخگو بوده و تحت فشار بیشتر قرار دارند
- سازمانهایی بیشتر تحت فشار قرار دارند که ارزشهای عمومی بسرعت در حال تغییر و انتظارات رو به افزایش و تقاضاها برای مشورت عمومی و افزایش تعداد رسانه های خبری سمج را درک نمایند. و بتوانند بحران ها را تمهیدات صحیح و ویژه ای اعمال نموده و بموقع حل نمایند
- آنچه جامعه و سازمان پر خطر نامیده می شود بیان کننده الگوهای جدید ، نگرانی ها و کشمکش های عمومی و حتی برخی موارد سیاسی است که طی تغییرات اجتماعی مداوم و بی ثباتی نو آوریهای صنعتی و بدعت تکنولوژیکی کاهش توجه علمی بوجود آمده است در این راستا می بایستی به موقع بحران ها را شناسایی نموده و آنرا بموقع تقلیل داد .
- برنامه ریزی برای مدیریت ، موقعیتهای بحرانی ، یک بخش مهم روند برنامه ریزی استراتژیک هر سازمان است و اهمیت ارتباطات هدایت شده در مواجهه با بحران ها برای حفظ و بالابردن اعتبار تشکیلات مورد توجه قرارگرفته است . درحقیقت شرایط هر بحران را درک نموده و جهت مقابله با آن اقدامات منطبق با منطق را صورت داد .
مراحل یک بحران
هر بحران دارای مراحلی بشرح زیر میباشد
- احساس خطر نمودن مانند رانندگی نمودن – کار در کارخانه و دستگاههای پر خطرکه ممکن است برای هر یک از افراد سازمان و یا برای هر سازمان اتفاق بیفتد از طرفی تغییر عقاید بسیار سخت تغییر پیدا می نماید لذا درک خطرات در مواقعی دشوار است لذا کارهایی که سود و زیان آگاهانه وغیر آگاهانه دارند همانند ایمنی غذا و سلامتی در محیط استفاده از مواد شیمیایی منبع اطلاعات مواد مصرف کننده ای که ایجاد گیجی می نماید و مسایل زیست محیطی از مواردی هستند که ایجاد بحران می نمایند همچنین هیجان از بین عوامل تغییر بحران بسیار قوی است که شامل هیجانات عمومی –هیجانات حقوقی – رسانه های گروهی – فرمولهای سیاسی میباشند
2- تغییر ذهنیت افکار عمومی در رابطه با بزرگی و کوچکی خبر واقعی و یا دروغ می تواند بحران ایجاد نماید لذا ایجاد و اعتماد در تعهد به کنترل و جلوگیری از ریسک در جامعه و سازمانها بسیار حائز اهمیت میباشد و می تواند به کاهش بحران کمک نماید و باید تمهیداتی در زمینه جلب اعتماد بمنظور حل بحران ها در بین افراد یک سازمان بوجود آورد
- اصولاً پی آمدهای هر پدیده غیر قابل پیش بینی هر چند مصیبت بار می توانند همیشه از نظر هزینه آسیب وارد نمایند معهذا زمینه هایی ایجاد نمود که در مواقع حوادث و بحران ها در جهت مهار بحران ها و کاهش هزینه ها بموقع اقدام نمود لذا حادثه های غیر قابل پیش بینی حوادث غیر مترقبه زلزله و سیل بسیار خطرناک و همواره با آسیب های مادی و روانی و روحی فراوانی روبرو میباشد
مراحل مدیریت بحران
مدیریت بحران دارای مراحلی به شرح زیر می باشد
– فرایند پیش بینی بحران
– پیشگیری از وقوع بحران
– مداخله و هدایت بحران
– سالم سازی بعد از وقوع بحران
این مراحل به صورت فرآیند بوده و پس از وقوع بحران جهت مهار آن اقدام می گردد
مدلهای مدیریت بحران ها ی فراگیر
در مدیریت بحران ها در سازمانها مدل هائی نیز وجود دارد که به شرح زیر می باشد
- پیش بینی استراتژیک
- برنامه ریزی اقتضائی
- تجزیه و تحلیل مسائل بحران
- تجزیه و تحلیل سناریو
- مدل مدیریت بحران
- مدل واکنش
- چرخه عمر بحران
در این رابطه مراحل چرخه عمر بحران نیز می تواند موارد زیر باشد
- مرحله ایجاد شوک
- مرحله وخامت بحران
- مرحله مزمن شدن بحران
- مرحله مهار یا حل بحران
که بدین ترتیب تجزیه و تحلیل مسائل بحران باتوجه به مراتب مشروحه زیر قابل طرح می باشد
- تشخیص و تعریف مسئله
- تعیین معیارها و شاخص ها
- شناسائی وابداع گزینه ها
- ارزیابی گزینه ها
- انتخاب یک گزینه
لذا در حل مشکلات بحران انواع سناریو ها قابل طرح بوده که از پیش قابل طراحی می باشد و در صورت رعایت کامل بحران ها حل می شود
- سناریوی بدون شگفتی
- سناریوی خوش بینانه
- سناریوی بد بینانه
- سناریوی فاجعه
- سناریوی معجزه
درمراحل روشهای مدیریت بحران نیز باید به نکات زیر توجه شود که بحران ها به موقع مهار شوند
- نگاه ساختاری شامل: قوانین و مقررات و ساختار سازمان
- نگاه رفتاری شامل : فرایند مدیریت برنامه ریزی سازماندهی رهبری
- نگاه کارکردی شامل : رسالت اهداف ، برنامه های سازمان
طراحی برقراری ارتباط در یک بحران
بمنظور رفع بحران ها لازمست قبل از وقوع در رابطه با رفع بحرانهای احتمالی طراحی صورت پذیرفته و پروژه و اهداف لازمه تعریف شود لذا ضرورت دارد در هنگام بحران شناخت موضوع بسیار مهم تلقی شود و برای مهار و هدایت آن آماده باید بود و به نکات زیر توجه نمود
- واکنش در برابر بحران و ارتقای کیفیت تولیدات و خدمات و هزینه صرف شده برای مدیریت و مواظبت از فعالیتهاو بحران اهمیت دارد
- معمولاً نظارت پر خطر است و از اتفاق هایی که در گذشته افتاده باید عبرت گرفته شود لذا برنامه ریزی برای آینده نمودن امری اجتناب ناپذیر بوده و شناسایی بحران و خطرات آن نیز می بایستی مهم تلقی شود شناسایی عوامل تهدید کننده با درنظر گرفتن اولویت بندی بحران مد نظر قرار گیرد و توجه به افرادیکه مبارزه با بحران می نمایند بعنوان امری مهم در نظر گرفته شود
- توسعه روشهای مطلوب برای مبارزه یا بحران و عدم استفاده از نقشه های پیچیده نیز در بحرانها طراحی شده و ضروری است که در ارتباطات سازمانی لحاظ گردد
آموزش بحران
باتوجه به اهمیت موضوع جلوگیری و پیشگیری از بحران آموزش به افراد سازمانی و در جامعه بروشورهای مطروحه میسر میباشد
1- از طریق مصاحبه های تلویزیونی
2- مصاحبه های رادیویی
3- مصاحبه های تلفنی
4- نشست های مطبوعاتی
5- تنظیم سناریوهای بحران بمنظور حل مشکلات بحران
6- جدی بر خورد نمودن با حل مشکل بحران
لذا باعنایت به مراتب مطروحه شیوه های آموزشی در هر سازمان متغیر بوده و براساس شرایط هر سازمان صورت پذیرد
شبیه سازی آزمایشی بحران
همانطور که مطرح شد آموزش بحران یکی از سرفصلهای مهم قابل توجه میباشد لذا بمنظور جلوگیری از هرگونه بحران قبل از بحران شبیه سازی آزمایشی الزامی است لذا از روشهای طراحی شده برای مقابله با بحران بنیادی که قابل فهم بوده و بتواند در موقعیت های خاص بکار گرفته شود میبایستی استفاده نمود از طرفی این روشها از قبل امتحان شده باشند وسناریوی شبیه سازی بحران با اطلاع یک و یاد و عضو مدیریت انجام که باور کردنی بنظر برسد می بایستی طراحی و سپس اجراء گردد که دراین رابطه می تواند نقش ارزنده ای در جهت مهار بحران را بخوبی ایفا نماید در این زمینه انجام تمریــــن می تواند در روز و یاشب و ساعات متفاوت صورت گیرد که در شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران تمرینات واکنش اضطراری می تواند بعنوان الگوی مناسبی برای مقابله با بحران در زمانهای آینده تلقی شود ضمناً لازمست پس از انجام شبیه سازی آزمایشی بحران گزارش کتبی در مراحل مختلف تهیه و اشکالات شناسائی و به منظور رفع آنها تمهیدات لازم در نظر گرفته شود
روابط عمومی و قوانین طلایی برای مدیریت بحران
در هرسازمان برای رفع بحران روابط عمومی آن سازمان می تواند نقش ارزنده ای را ایفاد نماید لذا هرگاه سازمانی دچار بحران شود مصلحت اینست پیشقدم شده قبول مسئولیت نموده نشان دهد که تنها به منافع کوتاه مدت نمی اندیشد بلکه امنیت عمومی نیز علاقه مند است .
از طرفی نقش روابط عمومی تنها به وظایفی عادی در ارتباط با یک وضعیت بحرانی محدود نمی شود در مرحله اول از همه بدست آوردن جزئیات مسائل فنی اصلی ، مرتب نمودن تصاویر ، جمع آوری اطلاعات آماری و مطالعه اطلاعات تاریخی برای تعیین روش اداره بحران لازم و ضروریست لذا روابط عمومی هر سازمان تدابیر لازم را می بایستی اتخاذ نماید در این رابطه نقش ارتباطات در مهار بحران حائز اهمیت است که می توان مطرح نمود اولین قانون طلایی برای شروع هر گونه برنامه ارتباطات سازمانی ، جلب توجه مدیریت سازمانی به این نکته بوده که صرف توجه به برنامه ارتباطات پاسخگویی تا حد کفایت در لحظه بحران ضروری می باشد
تصمیم گیری در هنگام بحران
برای حل بحران و مسائل مبتلا به در سازمان تصمیم گیری به موقع اهمیت ویژه ای دارد که در این زمینه به موارد زیر توجه نمود
در مرحله اول اهداف عالی و حیاتی واحدهای تصمیم گیری را تهدید می نماید که کنترل اهداف و میزان رسیدن به آن مورد ارزیابی قرار می گیرد و زمان واکنش را برای اتخاذ تصمیم در بحران ها را که محدود می سازد به حداقل رساند در مرحله دوم عناصر و عوامل ، تصمیم گیرنده را با بروز ناگهانی خود غافل گیری می نمایند شناسائی شده و در کمترین زمان در حل مسائل بحرانی در دستور کار قرار گیرد به هر حال وظیفه مدیریت بحران اتخاذ تصمیمات موثر براساس اطلاعات صحیح در جهت کاهش خسارت و کنترل بحران است و باید در تمام برنامه ریزی های بحران جایی را برای موقعیت های پیش بینی نشده در نظر گرفت و مد نظر قرار داد با توجه به اینکه اصولاً بحران عبارتست از وضعیتی که نظم سیستم یا قسمتهایی از آن مختل شده و پایداری آن برهم خورده است معهذا بحرانها را می توان به شرح زیر توصیف نمود
مشخصات بحران در دیدگاه تصمیم گیری
در هنگام بحران تصمیم گیری نیز بسیار سخت است معهذا می توان به نکات زیر توجه نمود
- زمان برای تصمیم گیری عقلائی و واکنش صحیح محدود است
- بروز حوادث با غافلگیری حادث می شود
- گذشت زمان دامنه آسیب پذیری را به شدت افزایش می دهد
لذا با توجه به مثلث بحران در هنگام تصمیم گیری از محدودیت های مطروحه نباید غفلت نمود
بحران چیست
بحران اجزاء تشکیل دهنده سیستم در چهارچوب معین براساس ضوابط معیارهای سنجیده و تنظیم شده روابطی بصورت کنش و واکنش باهم برقرار می نماید که دارای متغیرهای مختلف می باشند به عبارتی می توان مطرح نمود که بحران نقطه عطف بهتر بودن و با بدتر بودن است و یک وضعیت خاص که نهایتا می تواند خوب و با بد باشد یک اقتصاد بیمار منجر به بحران همه جانبه برای مدیریت و کارکنان یک سازمان می شود.که باید برای حل نمودن آن نیز روشهای صحیحی را بکار گرفت در حقیقت بحران وتهدید و فرصت است که باید تهدید را به فرصت تبدیل نمود و مشکلات ناشی از بحران در سازمان را به آرامش قبلی برگرداند به عبارتی کلیه جوانب بحران باید بواسطه درک ، کفایت و ذکاوت مورد توجه قرار گیرد که موفقیت د رحل بحران حاصل گردد در بحران می بایستی به زوایای زیر توجه نمود ممکن است بحران مستقیما از عوامل داخلی و بیرونی یک سازمان بوجود می آید یعنی ایحاد حس وظیفه شناسی در غیر اینصورت بحران مختل شدن کار در یک سازمان بوده که ایجاد خسارت می کند موضوع قابل توجه دیگر ایجاد روح عمل و جو حاکم در شرایط بحران سردرگمی ، اشتباهات ، دستپاچگی و عکس العمل های غیر منطقی بوده که در مواقعی در هنگام بحران اذهام بوجود می آید
ایجاد حس صداقت از عواملی دیگر بوده که لازمست در بین کارکنان جامعه و سازمان به وجودآید تا در هنگام بحران در حل آن تسریع نمود در بحران عملکرد مثبت برای جلوگیری از بحران و آشفتگی به واسطه حوادث محیط زیست ، نقص تولید اعتصاب و تعطیلی کارخانه ، قهر طبیعت ، سیل و زلزله ، بیماریهای همه گیر حائـز اهمیت می باشد باید توجه داشت که در بحران بهره وری و عملکرد پایین است و ناکار آمدی خود یک بحران است بنابراین با دقت نظر و فرماندهی مناسب میتوان بحران را حل نمود
برنامه ریزی جهت بحران
جهت حل بحران می بایستی برنامه ریزی نمود که می توان به نکات مشروحه زیر توجه نمود
- برای جلوگیری از بروز بحران از حوادث باید جلوگیری نمود
- برای جلوگیری از بروز چشمهاو گوشها را باز نمودن و هوشیار بود
- مکانیزم پیشگیری باید بارها مورد آزمایش قرارگیرد
- افراد مناسبی را جهت مقابله با بحران آماده نمود
- به افراد وظایفی محول نمود
- جهت مهار بحران باید کمک نمود
- بحران و ارتباطات و جلوگیری از گیج بودن نشان دادن اینکه چگونه جریان آزاد ارتباطات بدرک فهم و موفقیت منتهی شود برنامه ریزی خاص را می طلبد
- داشتن رفتاری توام با احترام نسبت به دیگران و ایجاد آمادگی در کارکنان بمنظور جلوگیری از بحران حیاتی است
- در طول یک بحران حتی هنگامی که ترس ذهن افراد را فراگرفته داشتن یک تصویر خوب در ذهن مردم کمک زیادی به حل بحران می نماید درحالیکه یک ذهن کمرنگ فقدان تصویر منجر به یک شکاف اعتباری جدی می شود و بحران ها را تشدید می نماید
- در بحران جامعه – سازمانها – افراد – اعتراضات – را متاثر می نماید لذا قبل از تشدید بحران به برنامه ریزی باید رو آورد
- شکایات یکی دیگر از وضعیت بحران است که چنانچه به آن پرداخته نشود به شهرت یک سازمان لطمات جدی وارد می نماید لذا برای رسیدگی به شکایات برنامه ریزی لازم را می طلبد
- بحران ها بعنوان تهدیدی برای نقش یک سازمان تلقی می شوند که دراین حالت یکی از اهداف مدیریت بحران حمایت و یا ترمیم و نقش سازمان در بحران است
- مدیریت باید از راهبردن ارتباطات در وضعیت بحران اطلاع کافی داشته باشند
- روشی مناسب برای تجزیه و تحلیل موقیعت های بحرانی داشته باشند
- منابع خاصی مانند صنایع شیمیائی ، پتروشیمی ، برق ، حمل ونقل هوائی ، کشتیرانی مواجه با بحران بیشتری بوده برنامه ریزی نماید
- ویژگیهای مشترک زیادی در بحرانهای مختلف به چشم می خودرد
- آمادگی از قبل در کاهش ابعاد خسارت نقش تعیین کننده دارد
- تصمیم گیری عجولانه براساس اطلاعات ناقص دامنه خسارت را چند برابر افزایش می دهد
- ارتباطات در ابعاد مختلف نقش تعیین کننده ای در کنترل بحران دارد
که در کلیه موارد مطروحه برنامه ریزی لازم قبل از وقوع بحران الزامی می باشد
کنترل برنامه ریزی شده بحران
پس از انجام برنامه ریزی که آنرا بعنوان پیشگیری محسوب می نمایند برنامه های تنظیم شده را باید قبل از وقوع کنترل نمود که در این رابطه موارد مشروحه زیر توصیه می شود
- از آراء عمومی نظر مشتریان برای تجزیه و تحلیل بحران کمک گرفته شود
- در همایشهای داخلی و ارتباطات دوره بحرانی مشخص در سازمان استفاده و آمادگی در کارکنان تقویت نمایند
- برای ایجاد تیم های خبر متخصص و هم روحیه تحقیقاتی انجام داد
- یک لیست از مدت زمان و منابع ضرورت جهت آمادگی در بحران تهیه نمود
- با در نظر گرفتن مسائل بحران باید آموزش داد
- یک استراتژی محلی برای مقایسه با وضعیت بحران در مدیریت بهینه سازمان گنجانید که در شرکت ملی پخش واکنش اضطراری بهترین استراتژی برای مبارزه با بحران و یا جلوگیری و پیشگیری از بحران ها محسوب می شود
- طرح ریزی فرآیند تشخیص بحران بر پایه های صحیح می بایستی مورد کنترل واقع شود
- یافتن موضوعاتی که باعث تشدید بحران می شوند از موارد حساسی است که در هنگام کنترل مد نظر قرار گیرد
- بررسی امکانات مختلف توسعه و پیشرقت بحران می بایستی کنترل قرار گیرد
- تعیین ارتباطات بین مسئولان و کارکنان در جریان بحران باید مشخص شده و مورد کنترلهای مستمر قرار گیرد
- بررسی حالتهای مختلف بحران از طریق پرسش و پاسخ و بررسی پاسخ ها بعنوان شاخص کنترل مد نظر قرار گیرد
- انتخاب مراحل مختلف راه حل رفع بحران مورد بررسی و کنترل واقع شود
- تعیین مسائل مهم نزد افکار عمومی در سازمان بین کارکنان و در جامعه بین مردم حائز اهمیت می باشد .
- تعیین منافع مشتریان و مخاطبین و لحاظ آن در سیاست گذاری کنترل بحران مد نظر قرار گیرد
- انتخاب بهترین راه برقراری ارتباط مستقیم با افراد همواره کنترل گردد
- تعیین تیم مدیریت و تفویض اختیارات تام به تیمهای مهار کننده بحران نیز از موارد قابل توجهی بوده که کنترل بر روی آنها اهمیت دارد
- تعیین حدود مسئولیت و اختیارات افراد تیم و گروههای مختصصان از موارد قابل توجهی است که کنترل در آنها ضرورت دارد
- توجه تمام به جزئیات تک تک برنامه های اجرایی که کنترل آن بسیار مهم می باشد
- تنظیم مداوم آخرین اطلاعات دقیق و پیامها و ضرورت و برقراری ارتباط با مردم و کارکنان از نکـــات حساس می باشد
- تعیین مرکز کنترل بحران منجر به وسایل مخابراتی و اطاق برای کنفرانس های خبری و ارائه گزارشات لازم برای مدیریت سازمان نیز دارای اهمیت می باشد همچنین تعیین سخنگوی واحد یا تیم یک نفره که می تواند فرایند مناسبی برای کنترل بحران ها در سازمان ها باشد
- شناسایی افراد خبره در کاهش بحران بهنگام ازدحام مسئولیت ها نیز دارای اهمیت می باشد
- در جریان قراردادن کلیه افرادیکه بنوعی با بحران مرتبط می شوند مورد ارزیابی باید قرار گیرند
- مشخص ساختن اتفاقاتی که ممکن است به وقوع به پیوندد نیز می بایستی مورد کنترل و ارزیابی قرار گیرد
- آماده ساختن خود برای بدترین شرایط از موارد قابل توجهی است که کنترل آن ها ضروری میباشد
- بهبود مستمر پژوهش ها بعنوان امری جدی و مهم در حل بحران نیز امری جدی بوده که باید به آن پرداخته شود
ادامه مطلب را بادانلود فایل پیوستی مشاهده کنید
حتما بخوانید:
⇐ پاورپوینت آموزشی دوره مدیریت بحران
⇐ دانلود کتاب مدیریت بحران و ایمن سازی صنایع و معادن
⇐ برگزاری مانور و سناریو نویسی در بحران
⇐ پیاده سازی طرح مدیریت اضطراری
⇐ مدیریت بحران و واکنش در شرایط اضطراری
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.