نقش مدیریت بحران در سازمان ها
نقش مدیریت بحران در سازمان ها
نقش مدیریت بحران در سازمان ها
تهيه و تدوين : محمد ميرزائي – مدير شركت ملي پخش فرآورده هاي نفتي منطقه تربت حيدريه
مقدمه
با توجه به روند رو به رشد وقوع بحران ها در سازمانها كه امري نيز اجتناب ناپذير ميباشد و بمنظور مقابله با آنها براي موقعيتهاي بحران برنامه ربزي در هر سازمان لازمست لذا در بحران ها علل شكست و موفقيت ها مي بايستي بررسي شود در اين رابطه بايد به نكات مشروحه زير توجه نمود
- در مرحله اول در بحران ها بايد روشها و سازماندهي هايي كه جايي مناسب داشته باشند در نظر گرفته تا خطرات را به حداقل رساند درگام بعدي در موقع ايجاد بحران فرصتهاي مناسب را به حداكثر بايد رساند
بايد در مرحله بعدي در بحران ها براي مقابله با آن به برنامه هاي آموزشي توجه نمود .در غير اينصورت بحران ها تشديد و خسارات وارده به سازمانها غير قابل تصور بوده و صدمات جبران ناپذيري را موجب ميشود. بهرحال مي توان به راهكار مبارزه با بحران ها بموقع پرداخت
مديريت بحران
بحران ها در سازمانها نيز بايد مديريت شوند در حقيقت فقدان توجه به مشكلات در سازمانها بحرانها را افزايش مي دهد لذا توجه به موارد زير الزامي مي باشد
- بي توجهي به بحران ايجاد بحران نموده و آنرا تشديد مي نمايد
- بنگاههاي اقتصادي در حال حاضر نبايد برنامه ريزيهاي خود را فقط به چشم اندازه هاو بحثهاي عقلايي در همه جهات چه موافق و چه مخالف در نظر بگيرند بلكه بايد خود را بجاي درگير يكسري احساسات عميق ، غرايز نيمه هشيار ، حركات حساب شده را نيز هدايت نمايند
- يك جريان جنبش حمايت از حقوق مصرف كننده براي ايجاد بحران هايي در ارتباط با مباحثي چون سلامتي تغذيه و امنيت ، محيط زيست و برقراري ارتباط مداوم از طريق انتظارات افكار عمومي در قبال تغييرات پاسخگو بوده و تحت فشار بيشتر قرار دارند
- سازمانهايي بيشتر تحت فشار قرار دارند كه ارزشهاي عمومي بسرعت در حال تغيير و انتظارات رو به افزايش و تقاضاها براي مشورت عمومي و افزايش تعداد رسانه هاي خبري سمج را درك نمايند. و بتوانند بحران ها را تمهيدات صحيح و ويژه اي اعمال نموده و بموقع حل نمايند
- آنچه جامعه و سازمان پر خطر ناميده مي شود بيان كننده الگوهاي جديد ، نگراني ها و كشمكش هاي عمومي و حتي برخي موارد سياسي است كه طي تغييرات اجتماعي مداوم و بي ثباتي نو آوريهاي صنعتي و بدعت تكنولوژيكي كاهش توجه علمي بوجود آمده است در اين راستا مي بايستي به موقع بحران ها را شناسايي نموده و آنرا بموقع تقليل داد .
- برنامه ريزي براي مديريت ، موقعيتهاي بحراني ، يك بخش مهم روند برنامه ريزي استراتژيك هر سازمان است و اهميت ارتباطات هدايت شده در مواجهه با بحران ها براي حفظ و بالابردن اعتبار تشكيلات مورد توجه قرارگرفته است . درحقيقت شرايط هر بحران را درك نموده و جهت مقابله با آن اقدامات منطبق با منطق را صورت داد .
مراحل يك بحران
هر بحران داراي مراحلي بشرح زير ميباشد
- احساس خطر نمودن مانند رانندگي نمودن – كار در كارخانه و دستگاههاي پر خطركه ممكن است براي هر يك از افراد سازمان و يا براي هر سازمان اتفاق بيفتد از طرفي تغيير عقايد بسيار سخت تغيير پيدا مي نمايد لذا درك خطرات در مواقعي دشوار است لذا كارهايي كه سود و زيان آگاهانه وغير آگاهانه دارند همانند ايمني غذا و سلامتي در محيط استفاده از مواد شيميايي منبع اطلاعات مواد مصرف كننده اي كه ايجاد گيجي مي نمايد و مسايل زيست محيطي از مواردي هستند كه ايجاد بحران مي نمايند همچنين هيجان از بين عوامل تغيير بحران بسيار قوي است كه شامل هيجانات عمومي –هيجانات حقوقي – رسانه هاي گروهي – فرمولهاي سياسي ميباشند
2- تغيير ذهنيت افكار عمومي در رابطه با بزرگي و كوچكي خبر واقعي و يا دروغ مي تواند بحران ايجاد نمايد لذا ايجاد و اعتماد در تعهد به كنترل و جلوگيري از ريسك در جامعه و سازمانها بسيار حائز اهميت ميباشد و مي تواند به كاهش بحران كمك نمايد و بايد تمهيداتي در زمينه جلب اعتماد بمنظور حل بحران ها در بين افراد يك سازمان بوجود آورد
- اصولاً پي آمدهاي هر پديده غير قابل پيش بيني هر چند مصيبت بار مي توانند هميشه از نظر هزينه آسيب وارد نمايند معهذا زمينه هايي ايجاد نمود كه در مواقع حوادث و بحران ها در جهت مهار بحران ها و كاهش هزينه ها بموقع اقدام نمود لذا حادثه هاي غير قابل پيش بيني حوادث غير مترقبه زلزله و سيل بسيار خطرناك و همواره با آسيب هاي مادي و رواني و روحي فراواني روبرو ميباشد
مراحل مديريت بحران
مديريت بحران داراي مراحلي به شرح زير مي باشد
– فرايند پيش بيني بحران
– پيشگيري از وقوع بحران
– مداخله و هدايت بحران
– سالم سازي بعد از وقوع بحران
اين مراحل به صورت فرآيند بوده و پس از وقوع بحران جهت مهار آن اقدام مي گردد
مدلهاي مديريت بحران ها ي فراگير
در مديريت بحران ها در سازمانها مدل هائي نيز وجود دارد كه به شرح زير مي باشد
- پيش بيني استراتژيك
- برنامه ريزي اقتضائي
- تجزيه و تحليل مسائل بحران
- تجزيه و تحليل سناريو
- مدل مديريت بحران
- مدل واكنش
- چرخه عمر بحران
در اين رابطه مراحل چرخه عمر بحران نيز مي تواند موارد زير باشد
- مرحله ايجاد شوك
- مرحله وخامت بحران
- مرحله مزمن شدن بحران
- مرحله مهار يا حل بحران
كه بدين ترتيب تجزيه و تحليل مسائل بحران باتوجه به مراتب مشروحه زير قابل طرح مي باشد
- تشخيص و تعريف مسئله
- تعيين معيارها و شاخص ها
- شناسائي وابداع گزينه ها
- ارزيابي گزينه ها
- انتخاب يك گزينه
لذا در حل مشكلات بحران انواع سناريو ها قابل طرح بوده كه از پيش قابل طراحي مي باشد و در صورت رعايت كامل بحران ها حل مي شود
- سناريوي بدون شگفتي
- سناريوي خوش بينانه
- سناريوي بد بينانه
- سناريوي فاجعه
- سناريوي معجزه
درمراحل روشهاي مديريت بحران نيز بايد به نكات زير توجه شود كه بحران ها به موقع مهار شوند
- نگاه ساختاري شامل: قوانين و مقررات و ساختار سازمان
- نگاه رفتاري شامل : فرايند مديريت برنامه ريزي سازماندهي رهبري
- نگاه كاركردي شامل : رسالت اهداف ، برنامه هاي سازمان
طراحي برقراري ارتباط در يك بحران
بمنظور رفع بحران ها لازمست قبل از وقوع در رابطه با رفع بحرانهاي احتمالي طراحي صورت پذيرفته و پروژه و اهداف لازمه تعريف شود لذا ضرورت دارد در هنگام بحران شناخت موضوع بسيار مهم تلقي شود و براي مهار و هدايت آن آماده بايد بود و به نكات زير توجه نمود
- واكنش در برابر بحران و ارتقاي كيفيت توليدات و خدمات و هزينه صرف شده براي مديريت و مواظبت از فعاليتهاو بحران اهميت دارد
- معمولاً نظارت پر خطر است و از اتفاق هايي كه در گذشته افتاده بايد عبرت گرفته شود لذا برنامه ريزي براي آينده نمودن امري اجتناب ناپذير بوده و شناسايي بحران و خطرات آن نيز مي بايستي مهم تلقي شود شناسايي عوامل تهديد كننده با درنظر گرفتن اولويت بندي بحران مد نظر قرار گيرد و توجه به افراديكه مبارزه با بحران مي نمايند بعنوان امري مهم در نظر گرفته شود
- توسعه روشهاي مطلوب براي مبارزه يا بحران و عدم استفاده از نقشه هاي پيچيده نيز در بحرانها طراحي شده و ضروري است كه در ارتباطات سازماني لحاظ گردد
آموزش بحران
باتوجه به اهميت موضوع جلوگيري و پيشگيري از بحران آموزش به افراد سازماني و در جامعه بروشورهاي مطروحه ميسر ميباشد
1- از طريق مصاحبه هاي تلويزيوني
2- مصاحبه هاي راديويي
3- مصاحبه هاي تلفني
4- نشست هاي مطبوعاتي
5- تنظيم سناريوهاي بحران بمنظور حل مشكلات بحران
6- جدي بر خورد نمودن با حل مشكل بحران
لذا باعنايت به مراتب مطروحه شيوه هاي آموزشي در هر سازمان متغير بوده و براساس شرايط هر سازمان صورت پذيرد
شبيه سازي آزمايشي بحران
همانطور كه مطرح شد آموزش بحران يكي از سرفصلهاي مهم قابل توجه ميباشد لذا بمنظور جلوگيري از هرگونه بحران قبل از بحران شبيه سازي آزمايشي الزامي است لذا از روشهاي طراحي شده براي مقابله با بحران بنيادي كه قابل فهم بوده و بتواند در موقعيت هاي خاص بكار گرفته شود ميبايستي استفاده نمود از طرفي اين روشها از قبل امتحان شده باشند وسناريوي شبيه سازي بحران با اطلاع يك و ياد و عضو مديريت انجام كه باور كردني بنظر برسد مي بايستي طراحي و سپس اجراء گردد كه دراين رابطه مي تواند نقش ارزنده اي در جهت مهار بحران را بخوبي ايفا نمايد در اين زمينه انجام تمريــــن مي تواند در روز و ياشب و ساعات متفاوت صورت گيرد كه در شركت ملي پخش فرآورده هاي نفتي ايران تمرينات واكنش اضطراري مي تواند بعنوان الگوي مناسبي براي مقابله با بحران در زمانهاي آينده تلقي شود ضمناً لازمست پس از انجام شبيه سازي آزمايشي بحران گزارش كتبي در مراحل مختلف تهيه و اشكالات شناسائي و به منظور رفع آنها تمهيدات لازم در نظر گرفته شود
روابط عمومي و قوانين طلايي براي مديريت بحران
در هرسازمان براي رفع بحران روابط عمومي آن سازمان مي تواند نقش ارزنده اي را ايفاد نمايد لذا هرگاه سازماني دچار بحران شود مصلحت اينست پيشقدم شده قبول مسئوليت نموده نشان دهد كه تنها به منافع كوتاه مدت نمي انديشد بلكه امنيت عمومي نيز علاقه مند است .
از طرفي نقش روابط عمومي تنها به وظايفي عادي در ارتباط با يك وضعيت بحراني محدود نمي شود در مرحله اول از همه بدست آوردن جزئيات مسائل فني اصلي ، مرتب نمودن تصاوير ، جمع آوري اطلاعات آماري و مطالعه اطلاعات تاريخي براي تعيين روش اداره بحران لازم و ضروريست لذا روابط عمومي هر سازمان تدابير لازم را مي بايستي اتخاذ نمايد در اين رابطه نقش ارتباطات در مهار بحران حائز اهميت است كه مي توان مطرح نمود اولين قانون طلايي براي شروع هر گونه برنامه ارتباطات سازماني ، جلب توجه مديريت سازماني به اين نكته بوده كه صرف توجه به برنامه ارتباطات پاسخگويي تا حد كفايت در لحظه بحران ضروري مي باشد
تصميم گيري در هنگام بحران
براي حل بحران و مسائل مبتلا به در سازمان تصميم گيري به موقع اهميت ويژه اي دارد كه در اين زمينه به موارد زير توجه نمود
در مرحله اول اهداف عالي و حياتي واحدهاي تصميم گيري را تهديد مي نمايد كه كنترل اهداف و ميزان رسيدن به آن مورد ارزيابي قرار مي گيرد و زمان واكنش را براي اتخاذ تصميم در بحران ها را كه محدود مي سازد به حداقل رساند در مرحله دوم عناصر و عوامل ، تصميم گيرنده را با بروز ناگهاني خود غافل گيري مي نمايند شناسائي شده و در كمترين زمان در حل مسائل بحراني در دستور كار قرار گيرد به هر حال وظيفه مديريت بحران اتخاذ تصميمات موثر براساس اطلاعات صحيح در جهت كاهش خسارت و كنترل بحران است و بايد در تمام برنامه ريزي هاي بحران جايي را براي موقعيت هاي پيش بيني نشده در نظر گرفت و مد نظر قرار داد با توجه به اينكه اصولاً بحران عبارتست از وضعيتي كه نظم سيستم يا قسمتهايي از آن مختل شده و پايداري آن برهم خورده است معهذا بحرانها را مي توان به شرح زير توصيف نمود
مشخصات بحران در ديدگاه تصميم گيري
در هنگام بحران تصميم گيري نيز بسيار سخت است معهذا مي توان به نكات زير توجه نمود
- زمان براي تصميم گيري عقلائي و واكنش صحيح محدود است
- بروز حوادث با غافلگيري حادث مي شود
- گذشت زمان دامنه آسيب پذيري را به شدت افزايش مي دهد
لذا با توجه به مثلث بحران در هنگام تصميم گيري از محدوديت هاي مطروحه نبايد غفلت نمود
بحران چيست
بحران اجزاء تشكيل دهنده سيستم در چهارچوب معين براساس ضوابط معيارهاي سنجيده و تنظيم شده روابطي بصورت كنش و واكنش باهم برقرار مي نمايد كه داراي متغيرهاي مختلف مي باشند به عبارتي مي توان مطرح نمود كه بحران نقطه عطف بهتر بودن و با بدتر بودن است و يك وضعيت خاص كه نهايتا مي تواند خوب و با بد باشد يك اقتصاد بيمار منجر به بحران همه جانبه براي مديريت و كاركنان يك سازمان مي شود.كه بايد براي حل نمودن آن نيز روشهاي صحيحي را بكار گرفت در حقيقت بحران وتهديد و فرصت است كه بايد تهديد را به فرصت تبديل نمود و مشكلات ناشي از بحران در سازمان را به آرامش قبلي برگرداند به عبارتي كليه جوانب بحران بايد بواسطه درك ، كفايت و ذكاوت مورد توجه قرار گيرد كه موفقيت د رحل بحران حاصل گردد در بحران مي بايستي به زواياي زير توجه نمود ممكن است بحران مستقيما از عوامل داخلي و بيروني يك سازمان بوجود مي آيد يعني ايحاد حس وظيفه شناسي در غير اينصورت بحران مختل شدن كار در يك سازمان بوده كه ايجاد خسارت مي كند موضوع قابل توجه ديگر ايجاد روح عمل و جو حاكم در شرايط بحران سردرگمي ، اشتباهات ، دستپاچگي و عكس العمل هاي غير منطقي بوده كه در مواقعي در هنگام بحران اذهام بوجود مي آيد
ايجاد حس صداقت از عواملي ديگر بوده كه لازمست در بين كاركنان جامعه و سازمان به وجودآيد تا در هنگام بحران در حل آن تسريع نمود در بحران عملكرد مثبت براي جلوگيري از بحران و آشفتگي به واسطه حوادث محيط زيست ، نقص توليد اعتصاب و تعطيلي كارخانه ، قهر طبيعت ، سيل و زلزله ، بيماريهاي همه گير حائـز اهميت مي باشد بايد توجه داشت كه در بحران بهره وري و عملكرد پايين است و ناكار آمدي خود يك بحران است بنابراين با دقت نظر و فرماندهي مناسب ميتوان بحران را حل نمود
برنامه ريزي جهت بحران
جهت حل بحران مي بايستي برنامه ريزي نمود كه مي توان به نكات مشروحه زير توجه نمود
- براي جلوگيري از بروز بحران از حوادث بايد جلوگيري نمود
- براي جلوگيري از بروز چشمهاو گوشها را باز نمودن و هوشيار بود
- مكانيزم پيشگيري بايد بارها مورد آزمايش قرارگيرد
- افراد مناسبي را جهت مقابله با بحران آماده نمود
- به افراد وظايفي محول نمود
- جهت مهار بحران بايد كمك نمود
- بحران و ارتباطات و جلوگيري از گيج بودن نشان دادن اينكه چگونه جريان آزاد ارتباطات بدرك فهم و موفقيت منتهي شود برنامه ريزي خاص را مي طلبد
- داشتن رفتاري توام با احترام نسبت به ديگران و ايجاد آمادگي در كاركنان بمنظور جلوگيري از بحران حياتي است
- در طول يك بحران حتي هنگامي كه ترس ذهن افراد را فراگرفته داشتن يك تصوير خوب در ذهن مردم كمك زيادي به حل بحران مي نمايد درحاليكه يك ذهن كمرنگ فقدان تصوير منجر به يك شكاف اعتباري جدي مي شود و بحران ها را تشديد مي نمايد
- در بحران جامعه – سازمانها – افراد – اعتراضات – را متاثر مي نمايد لذا قبل از تشديد بحران به برنامه ريزي بايد رو آورد
- شكايات يكي ديگر از وضعيت بحران است كه چنانچه به آن پرداخته نشود به شهرت يك سازمان لطمات جدي وارد مي نمايد لذا براي رسيدگي به شكايات برنامه ريزي لازم را مي طلبد
- بحران ها بعنوان تهديدي براي نقش يك سازمان تلقي مي شوند كه دراين حالت يكي از اهداف مديريت بحران حمايت و يا ترميم و نقش سازمان در بحران است
- مديريت بايد از راهبردن ارتباطات در وضعيت بحران اطلاع كافي داشته باشند
- روشي مناسب براي تجزيه و تحليل موقيعت هاي بحراني داشته باشند
- منابع خاصي مانند صنايع شيميائي ، پتروشيمي ، برق ، حمل ونقل هوائي ، كشتيراني مواجه با بحران بيشتري بوده برنامه ريزي نمايد
- ويژگيهاي مشترك زيادي در بحرانهاي مختلف به چشم مي خودرد
- آمادگي از قبل در كاهش ابعاد خسارت نقش تعيين كننده دارد
- تصميم گيري عجولانه براساس اطلاعات ناقص دامنه خسارت را چند برابر افزايش مي دهد
- ارتباطات در ابعاد مختلف نقش تعيين كننده اي در كنترل بحران دارد
كه در كليه موارد مطروحه برنامه ريزي لازم قبل از وقوع بحران الزامي مي باشد
كنترل برنامه ريزي شده بحران
پس از انجام برنامه ريزي كه آنرا بعنوان پيشگيري محسوب مي نمايند برنامه هاي تنظيم شده را بايد قبل از وقوع كنترل نمود كه در اين رابطه موارد مشروحه زير توصيه مي شود
- از آراء عمومي نظر مشتريان براي تجزيه و تحليل بحران كمك گرفته شود
- در همايشهاي داخلي و ارتباطات دوره بحراني مشخص در سازمان استفاده و آمادگي در كاركنان تقويت نمايند
- براي ايجاد تيم هاي خبر متخصص و هم روحيه تحقيقاتي انجام داد
- يك ليست از مدت زمان و منابع ضرورت جهت آمادگي در بحران تهيه نمود
- با در نظر گرفتن مسائل بحران بايد آموزش داد
- يك استراتژي محلي براي مقايسه با وضعيت بحران در مديريت بهينه سازمان گنجانيد كه در شركت ملي پخش واكنش اضطراري بهترين استراتژي براي مبارزه با بحران و يا جلوگيري و پيشگيري از بحران ها محسوب مي شود
- طرح ريزي فرآيند تشخيص بحران بر پايه هاي صحيح مي بايستي مورد كنترل واقع شود
- يافتن موضوعاتي كه باعث تشديد بحران مي شوند از موارد حساسي است كه در هنگام كنترل مد نظر قرار گيرد
- بررسي امكانات مختلف توسعه و پيشرقت بحران مي بايستي كنترل قرار گيرد
- تعيين ارتباطات بين مسئولان و كاركنان در جريان بحران بايد مشخص شده و مورد كنترلهاي مستمر قرار گيرد
- بررسي حالتهاي مختلف بحران از طريق پرسش و پاسخ و بررسي پاسخ ها بعنوان شاخص كنترل مد نظر قرار گيرد
- انتخاب مراحل مختلف راه حل رفع بحران مورد بررسي و كنترل واقع شود
- تعيين مسائل مهم نزد افكار عمومي در سازمان بين كاركنان و در جامعه بين مردم حائز اهميت مي باشد .
- تعيين منافع مشتريان و مخاطبين و لحاظ آن در سياست گذاري كنترل بحران مد نظر قرار گيرد
- انتخاب بهترين راه برقراري ارتباط مستقيم با افراد همواره كنترل گردد
- تعيين تيم مديريت و تفويض اختيارات تام به تيمهاي مهار كننده بحران نيز از موارد قابل توجهي بوده كه كنترل بر روي آنها اهميت دارد
- تعيين حدود مسئوليت و اختيارات افراد تيم و گروههاي مختصصان از موارد قابل توجهي است كه كنترل در آنها ضرورت دارد
- توجه تمام به جزئيات تك تك برنامه هاي اجرايي كه كنترل آن بسيار مهم مي باشد
- تنظيم مداوم آخرين اطلاعات دقيق و پيامها و ضرورت و برقراري ارتباط با مردم و كاركنان از نكـــات حساس مي باشد
- تعيين مركز كنترل بحران منجر به وسايل مخابراتي و اطاق براي كنفرانس هاي خبري و ارائه گزارشات لازم براي مديريت سازمان نيز داراي اهميت مي باشد همچنين تعيين سخنگوي واحد يا تيم يك نفره كه مي تواند فرايند مناسبي براي كنترل بحران ها در سازمان ها باشد
- شناسايي افراد خبره در كاهش بحران بهنگام ازدحام مسئوليت ها نيز داراي اهميت مي باشد
- در جريان قراردادن كليه افراديكه بنوعي با بحران مرتبط مي شوند مورد ارزيابي بايد قرار گيرند
- مشخص ساختن اتفاقاتي كه ممكن است به وقوع به پيوندد نيز مي بايستي مورد كنترل و ارزيابي قرار گيرد
- آماده ساختن خود براي بدترين شرايط از موارد قابل توجهي است كه كنترل آن ها ضروري ميباشد
- بهبود مستمر پژوهش ها بعنوان امري جدي و مهم در حل بحران نيز امري جدي بوده كه بايد به آن پرداخته شود
ادامه مطلب را بادانلود فایل پیوستی مشاهده کنید
حتما بخوانید:
⇐ پاورپوینت آموزشی دوره مدیریت بحران
⇐ دانلود کتاب مدیریت بحران و ایمن سازی صنایع و معادن
⇐ برگزاری مانور و سناریو نویسی در بحران
⇐ پیاده سازی طرح مدیریت اضطراری
⇐ مديريت بحران و واكنش در شرايط اضطراری
دیدگاهتان را بنویسید
می خواهید در گفت و گو شرکت کنید؟خیالتان راحت باشد :)