ارتباطات ریسک در حوادث و بلایا

ارتباطات ریسک در حوادث و بلایا (Risk Comunication in Disasters)

فرمت: PDF   تعداد صفحات: 81
تنظیم: بابک فرزین نیا
عضو هیات علمی دانشگاه علوم پزشکی قم، همکار مرکز تحقیقات سلامت در حوادث و بلایا، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی

اهداف آموزشی مورد انتظار:

• درک مفاهیم ارتباطات خطر
• درک مفهوم برآشفتگی و ارتباط آن با مخاطره
• ویژگی های پیام خبر
• توانایی تحلیل یک خبر از منظر ارتباطات خطر

پارادیم ارتباطات خطر Risk Communication Paradigms

• مراقب باشید Watch out!!
•  خونسرد و آرام باشید Calm down!!
• باهم، از این شرایط عبور می کنیم. We’ll get through this together (crisis communication)

ارتباطات ریسک (Risk Communication): یکی از مفاهیم جدیدی است که از ترکیب مباحث ارتباطات و مدیریت ریسک به شکل میان رشته ای مورد توجه قرار گرفته است. ارتباطات ریسک، یک مؤلفه حیاتی اما بعضاً مغفول مانده از مدیریت ریسک است.

ارتباطات چیست؟ ارتباطات فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن، احساسات و نظرات به شکل پیام هایی کلامی یا غیرکلامی بیان، ارسال، دریافت و ادراک می شوند. این فرایند ممکن است ناگهانی، عاطفی یا گویا باشد. برکو و همکاران، 2013

اهمیت ارتباطات ریسک: عامه مردم از مقامات عمومی انتظار دارند تا قبل، حین و پس از یک بال ارتباط برقرار کنند و ارتباطات ناکافی همواره عواقب بلایا را بدتر خواهد کرد و منجر به کاهش اعتماد به مقامات می شود.

آشنایی با برخی مفاهیم:

اعتبار (Trust): از طریق تالش برای همواره باز بودن (نسبت به دیگران و نسبت به تغییرات)، نیکوکار بودن و شایسته بودن، سطح بالایی از اعتبار کسب خواهد شد. یک سازمان با اعتبار اصیل، احتمال بیشتری دارد تا تلاش هایش جهت برقراری ارتباط و انتقال پیام هایش موفق باشد.

به نوشته راشاتودی، «زیلسترا» روز سه شنبه اذعان کرد این رسوایی اعتبارش را زیر سوال برده و ماندن در این سمت را قابل توجیه نمی داند. زیلسترا در یک جلسه در سال 2016 مدعی شده بود زمانی که در شرکت شل کار می کرد با پوتین ملاقات کرده و شخصاً شنیده که او قصد یکپارچه کردن روسیه، اوکراین، بلاروس، کشورهای حوزه دریای بالتیک و قزاقستان در قالب یک کشور را دارد.

شفافیت (Trancparency): در هنگام پاسخ دهی به یک بلا، شفافیت مهم ترین و دشوارترین مفهوم است. شفافیت هم در ارتباط رسانه ها، هم عامه مردم و هم مسئولان به کار می آید.

عدم قطعیت (Uncertainty): ناتوانی در پیش بینی یک وضعیت. ریسک و عدم قطعیت از لحاظ علمی مترادف نیستند. ریسک شامل موقعیت هایی می شود که احتمال پیامدها شناخته شده اند، در حالیکه عدم قطعیت زمانی مطرح می شود که احتمال پیامدها ناشناخته هستند.

قابلیت دسترسی (Accessibility): خلق کردن ساز و کارهایی برای گفتگو، باعث بهبود قابلیت دسترسی هم عامه و هم رسانه ها به سازمان می شود. کانال های ارتباط با مسئولان باید قبل از بلایا ایجاد شده باشد. کارکنان مرتبط باید به کار کردن با رسانه ها خو گرفته باشند.

تخصصی کردن (Specialized): تخصصی کردن، بنیانی برای اعتبار فراهم می کند. شما می توانید اقرار کنید و توضیح دهید که برخی اطلاعات را نمی توان افشا کرد.

ادراک (Perception): پاسخگویی اثربخش به بحران بر درک و همدردی با قربانیان مبتنی است. درک افرادی که اطلاعات می خواهند، نیز مهم است
حتی زمانی که نمی توانید به آنها اطلاعات بدهید، آنها به این درک و همدردی نیاز دارند.

همکاری (Coordination): وقوع یک بال بدین معناست که سازمان ها و مسئولان مختلف زیادی باید همکاری کنند تا مسئله حل شود. این امر در مورد ارتباطات نیز صدق می کند.

تعریفی برای ارتباطات ریسک: “فرایند تعاملی تبادل اطلاعات و نظرات در میان افراد، گروه ها و موسسات با پیام های متعددی درباره ماهیت ریسک …”

ارتباطات ریسک چه چیزی نیست!

• آموزش جامعه
• ارتباط یک طرفه
• صحبت با مردمی که هیچ پیش زمینه ای از موضوع ندارند.
• دادن اطلاعات بعد از اینکه همه طرح و برنامه ها نهایی شد.

برای یک ارتباط ریسک موثر باید چه ویژگی هایی ایجاد شده باشد؟

• اعتبار
• اعلام زودهنگام
• شفافیت
• عمومی
• برنامه ریزی

 مولفه های موثر در برآشفتگی: “برآشفتگی” می تواند شامل احساساتی مانند ترس، احساس حقارت و خشم باشد. برآشفتگی نماد توصیف بخشی از درک عمومی از “خطر” که لزوما مربوط به درک ابعاد فنی خطر نیست، می باشد.

4 مدل برای ارتباطات خطر وجود دارد:

1- وقتی مردم یک مخاطره جدی را نفی می کنند. هشدار: در این حالت مقاومت عظیمی می تواند ایجاد شود. اولین اقدام، اطلاع رسانی به مردم و دومین اقدام تبدیل نگرانی آنها به ترس و یا نگرانی متناسب با مخاطره. (مقامات رسمی از دومین قسمت گریزان هستند). سپس به مردم برای مدیریت مخاطرات و برآشفتگی کمک کرد. در غیر این صورت توسط خود مردم برآشفتگی را مدیریت می شود. چگونه؟

پیام خطر: پیام خطر یک اطلاعیه مکتوب، شفاهی یا بصری است که شامل اطلاعاتی در خصوص خطر است و می تواند دربرگیرنده توصیه های رفتاری برای کاهش خطر باشد.

پیام خطر معمولا باید از قبل نوشته شده باشد و محتوای آن در اختیار اعضای تیم بحران، اعضای تیم ارتباطات و نیز شخص سخنگو قرار گرفته باشد. تیم ارتباطات باید درباره تدوین پیام بیندیشد، با همکاران صحبت کند و بر روی کلمات و عبارات کلیدی توافق کند.

ادامه مطلب را با دانلود فایل پیوستی مشاهده کنید.

حتما بخوانید:

⇐ مدیریت حوادث پرتلفات

⇐ بررسی آمادگی عملکردی و ایمنی غیر سازه ای واحدها در مقابله با بلایای طبیعی

⇐ مدیریت بر فرایند حوادث